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海底撈“小便門”事件，公司進(jìn)行了道歉補(bǔ)償。

2025年3月12日，海底撈就相關(guān)事件道歉，并稱針對(duì)2月24日00:00至3月8日24:00期間在海底撈上海外灘店堂食消費(fèi)的4109單顧客，將全額退還當(dāng)日餐費(fèi)，并額外提供訂單付款10倍金額的現(xiàn)金補(bǔ)償。另外，海底撈提到，若顧客希望通過(guò)法律途徑維護(hù)權(quán)益，其將全力配合。

據(jù)海底撈披露，此補(bǔ)償規(guī)模超過(guò)千萬(wàn)元。

何以至此？

“小便門”起源于有網(wǎng)友發(fā)布視頻稱，一男子向海底撈火鍋里小便。

海底撈提到，2月24日凌晨，兩男子在海底撈上海外灘店包間用餐后對(duì)著火鍋鍋底小便。

由于該公司管理層之前根本沒(méi)有針對(duì)這類事件的預(yù)案和流程培訓(xùn)，導(dǎo)致門店值班團(tuán)隊(duì)未能及時(shí)察覺(jué)現(xiàn)場(chǎng)異常。直到2月28日，海底撈從網(wǎng)上發(fā)現(xiàn)該視頻。

可在這個(gè)節(jié)點(diǎn)，海底撈依然沒(méi)有能力判斷事故發(fā)生的時(shí)間和地點(diǎn)，無(wú)奈之下只好向簡(jiǎn)陽(yáng)等地警方報(bào)案。

海底撈表示，當(dāng)時(shí)，其就已對(duì)國(guó)內(nèi)外15個(gè)國(guó)家1400多家門店進(jìn)行自查比對(duì)。可因數(shù)據(jù)龐大、線索有限，效率非常差。

直到3月6日晚，才最終確定事發(fā)門店為海底撈火鍋上海外灘店(黃浦區(qū)南京東路123號(hào)外灘·中央5樓)，并得到了警方確認(rèn)。

“當(dāng)?shù)鼐綄?duì)涉事人員作出了行政拘留處罰；之后我們排查涉事人員就餐記錄，確認(rèn)涉事人員并未在門店消費(fèi)酒精類飲品。對(duì)于涉案的兩名男子，我司在3月10日向上海黃浦區(qū)法院提起民事訴訟申請(qǐng)，堅(jiān)決依法追究其相關(guān)責(zé)任?！焙５讚票硎尽?/p>

此后，海底撈上海外灘店于3月7日立即調(diào)撥相應(yīng)鍋具和物料，并在3月8日凌晨2:17至3:49，將火鍋鍋具、餐具 (含筷子)全部進(jìn)行更換，環(huán)境衛(wèi)生按照搬家式清潔消毒。

運(yùn)營(yíng)問(wèn)題

顧客向火鍋內(nèi)小便，確實(shí)是極小概率事件。

某種程度上，海底撈也算受害者，對(duì)此事沒(méi)有事前預(yù)案是容易被理解的。可不能回避的是，此次“小便門”暴露出海底撈在運(yùn)營(yíng)上的一些問(wèn)題。

比如，在公關(guān)口徑上。

3月8日，海底撈法務(wù)部發(fā)布微博提到，其強(qiáng)烈譴責(zé)此類（向火鍋小便）毫無(wú)公德心且違法的行為，針對(duì)惡意傳播者，海底撈將保留追究其法律責(zé)任的權(quán)利。

此種口徑無(wú)疑將矛盾焦點(diǎn)，從“小便涉事人”轉(zhuǎn)移到了傳播者，引發(fā)巨大輿論反彈。

本來(lái)，海底撈是受害者，傳播者相對(duì)中性，更有許多顧客會(huì)為了自身餐飲安全選擇轉(zhuǎn)發(fā)?？珊５讚拼朔N“惡意”定性，將自己抬上了更強(qiáng)勢(shì)位置，離“受害者”越來(lái)越遠(yuǎn)了。

但也要看到，前述微博發(fā)布主體為海底撈法務(wù)部，這或許代表了部門觀點(diǎn)。可在公共傳播中，公眾不會(huì)去分辨，也沒(méi)有義務(wù)分辨。

這可能代表著，海底撈內(nèi)部對(duì)外策略并不統(tǒng)一。

另外，海底撈提到，其還沒(méi)有能力快速對(duì)事故發(fā)生門店進(jìn)行判斷。

這也是值得被理解的，畢竟海底撈包間不可能安裝監(jiān)控。

回到門店管理上，是否可以考慮對(duì)包間進(jìn)行相應(yīng)標(biāo)記?個(gè)性化裝修本身對(duì)門店運(yùn)營(yíng)也有幫助。

海底撈在“小便門”中更多是“受害者”，也付出了千萬(wàn)元代價(jià)。而其中暴露出的公司運(yùn)營(yíng)問(wèn)題，或許是這家公司需要考慮的。

餐飲市場(chǎng)不易，海底撈有再成長(zhǎng)空間。