證券時報網(wǎng)
2025-05-13 19:50
“臨近假期把房間給我取消了，還不允許我提賠償”“提前很久訂的酒店，突然漲價要我補3倍差價，不然就要求我退訂”……“五一”假期，有多名消費者向記者反映，此前通過平臺預(yù)訂的酒店、民宿被商家以“停業(yè)裝修”“系統(tǒng)錯誤”“業(yè)務(wù)調(diào)整”等理由單方面取消訂單，隨后同一房源在其他平臺以數(shù)倍高價重新上架。（見5月8日《法治日報》）
出門旅游，最糟心的事莫過于早就訂好的房間在臨近入住時“出岔子”，游客常常因此陷入被動和慌亂——再訂其他酒店、民宿，可能很難訂到，或者價格已經(jīng)大幅上漲，有些游客不得不改變或取消行程，旅游熱情被澆了一盆“冷水”。
根據(jù)《民法典》《電子商務(wù)法》等法律，經(jīng)營者在網(wǎng)絡(luò)平臺上架客房服務(wù)，消費者提交訂單后，雙方之間的合同就生效了，雙方都應(yīng)受到合同的約束。酒店、民宿不管以多么花哨的理由取消訂單，其行為都構(gòu)成違約。消費者可在保存必要證據(jù)的前提下要求商家賠償差價損失、支付違約金，如商家拒絕承擔(dān)責(zé)任，可通過舉報或訴訟等途徑維權(quán)。若商家編造虛假的理由取消訂單，還構(gòu)成消費欺詐。對此，消費者有權(quán)要求商家承擔(dān)“退一賠三”的責(zé)任。
當(dāng)然，消費者在與商家博弈的過程中處于弱勢地位。因法律素養(yǎng)不足，不少消費者缺乏維權(quán)能力；而由于維權(quán)程序繁瑣、維權(quán)成本高，很多維權(quán)者難以堅持到最后。與此相對應(yīng)的是，商家毀約的代價要遠(yuǎn)小于其收益?？傮w而言，消費者在民事范疇內(nèi)的維權(quán)對酒店、民宿等商家的反制效果有限，也因此，酒店、民宿有了更多毀約的“底氣”和僥幸心理。
所以，應(yīng)對酒店“花式毀約”，不能光靠消費者維權(quán)，監(jiān)管部門應(yīng)該采取更硬核、更有效的治理措施?！秲r格法》規(guī)定：經(jīng)營者不得有“利用虛假的或者使人誤解的價格手段，誘騙消費者或者其他經(jīng)營者與其進行交易”等不正當(dāng)價格行為。酒店、民宿先以較低價格與消費者達(dá)成契約，待發(fā)現(xiàn)市場需求增加后，再以違背事實的理由取消訂單，就屬于不正當(dāng)價格行為。對此，市場監(jiān)管部門可依法研判定性、介入干預(yù)，該處罰處罰，該責(zé)改責(zé)改，該曝光曝光，并把訂單取消頻率高或有過惡意毀約行為的商家納入重點監(jiān)管范圍。
相關(guān)行業(yè)協(xié)會、預(yù)訂平臺應(yīng)進一步完善管理機制，在格式合同中約束商家單方取消訂單的行為，保障消費者的權(quán)益；對商家單方取消訂單進行嚴(yán)格審核，要求商家給出合理的理由；提高商家單方取消訂單的違約責(zé)任標(biāo)準(zhǔn)，如發(fā)現(xiàn)商家虛構(gòu)理由惡意取消訂單，則通過拉入黑名單、在平臺頁面或商家頁面進行失信標(biāo)記等方式進行懲戒，同時作為對消費者的提醒。當(dāng)各方形成治理合力，酒店、民宿毀約的花招就耍不出手了。
