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李志強
2025-05-15 08:53
近日，中國保險行業(yè)協(xié)會（下稱“保險業(yè)協(xié)會”）正式發(fā)布《保險機構適老服務規(guī)范》（下稱《規(guī)范》）。
《規(guī)范》的發(fā)布實施，為保險機構服務老年客戶提供了統(tǒng)一標準，鼓勵保險機構全面提升服務適老化水平，更好引導保險機構履行社會責任，為廣大老年人群提供便捷、高效的保險服務。
隨著老齡化程度不斷加深，提升老年人群的幸福感、獲得感、滿意度是保險行業(yè)提升服務水平的必然要求。近年來，各家保險機構均探索開展了一系列的服務適老化建設，但是尚未形成規(guī)范，行業(yè)迫切需要建立一套服務適老化改造標準體系。
《規(guī)范》主要包含十一部分，通過明確服務適老化的定義、基本原則、管理機制，以及各服務渠道、各服務環(huán)節(jié)的適老化改造具體標準，為保險機構有效、合理地進行服務適老化改造提供了具體指導和依據(jù)。
在產(chǎn)品服務部分，《規(guī)范》鼓勵保險機構加大適老化產(chǎn)品研發(fā)力度，充分考慮老年人群風險特點和保障需求，以及在為老年人群提供各類服務場景中可能存在的風險，推出更全面的保險產(chǎn)品。
其中包括，宜研究提高投保年齡上限，重視70歲及以上高齡老年人保險保障需求，科學適當放寬投保條件，對有既往癥和慢性病的老年人群體給予合理保障；宜發(fā)展多種類型的醫(yī)療保險、商業(yè)性長期護理保險等產(chǎn)品，科學厘定費率，提供多種方式覆蓋全生命周期的健康保障，重點關注失能失智、高齡慢病、生活困難等老年人群的特殊需求等。
《規(guī)范》全面規(guī)范了保險機構面向老年人提供服務的統(tǒng)一標準。標準內容涵蓋了保險機構服務老年客戶的各個方面，包括柜面、互聯(lián)網(wǎng)、電話等各類服務渠道的服務標準，銷售、理賠、增值等各服務環(huán)節(jié)的服務標準，以及落實老年消費者權益保護工作的具體標準。通過全面、具體、明確的標準為保險機構進一步改造服務提供了清晰的指引。
《規(guī)范》還對理賠服務提出要求，鼓勵保險機構優(yōu)化老年客戶理賠業(yè)務辦理流程，縮短理賠時間，減少“跑腿數(shù)量”提供便捷、“友好型”服務。不應在業(yè)務辦理過程中，逾越制度隨意要求老年客戶提供各類材料。不應出現(xiàn)因未一次性告知所需材料導致老年客戶多次提供的情況。
據(jù)了解，下一步，中國保險行業(yè)協(xié)會將進一步提升服務水平，促進行業(yè)的健康發(fā)展，持續(xù)完善構建行業(yè)標準化體系，加快推動服務標準在保險行業(yè)中的落地和應用。
校對：冉燕青???
